Retour de visite : R&B Partners au Salesforce World Tour Paris 2019

Pour la troisième année consécutive, le cabinet R&B Partners s’est présenté au Salesforce World Tour de Paris.

Chez R&B Partners, on adore les grands shows à l’américaine

Nos consultants ont pu assister à des témoignages d’acteurs de tous secteurs en pleine transformation digitale. Plusieurs présentations ont particulièrement attiré notre attention. L’intervention d’Alexandre DAYON, président et Chief Strategy Officer de Salesforce, qui nous a rappelé la raison d’être de l’éditeur américain mais aussi sa vision prospective sur un marché actuel en pleine « révolution ». Des conférences et des témoignages d’AG2R La Mondiale, de la Matmut ou encore d’AXA qui ont donné la parole à leurs porteurs de projets tels Armelle IAQUINTA et Guillaume KLEINHEINTZ (en charge du projet XRM au sein d’AG2R La Mondiale), Isabelle LE BOT (DGA Relations Sociétaires chez MATMUT) mais aussi David GUILLOT DE SUDUIRAUT (DSI d’AXA France). Un élément commun à toutes ces interventions est ressorti au fil de la journée, c’est ce besoin pour les entreprises de rendre de plus en plus accessible, aussi bien pour ses clients que pour ses collaborateurs, un monde qui ne cesse de se complexifier. Un principe fondamental se réfère à ce thème précis : La Symétrie des Attentions.

La Symétrie des Attentions

On peut définir cette approche comme l’existence d’une symétrie parfaite entre la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients et la qualité de la relation entre l’entreprise et l’ensemble de ses collaborateurs.

L’alliance d’un focus client et collaborateur

Si l’usage premier d’un outil CRM est de capter, traiter et valoriser les données clients, cela ne suffit plus à se démarquer de la concurrence, ni en tant qu’assureur, ni en tant que marque employeur. L’expérience client est aujourd’hui érigée en pilier essentiel de la stratégie des entreprises. Être au plus près des attentes de ses clients nécessite avant tout de parfaitement les connaître. Les connaître implique de s’assurer que les données clients soient justes, conformes mais également consolidées et diffusées dans l'organisation. Dans un contexte de chasse généralisée et de fidélisation des talents, les assureurs ont tout intérêt à créer pour leurs collaborateurs les meilleures expériences possibles. Deux types de population nous viennent particulièrement à l’esprit :
- Les forces de vente (réseaux salariés, agents généraux, courtiers) qui cherchent en permanence à maximiser leur temps commercial en limitant les tâches chronophages et administratives,
- Les téléconseillers sinistres, dans la mesure où ils passent leurs journées à prendre des appels de clients choqués, stressés ou encore en colère. La pénibilité émotionnelle de ce métier entraine de forts turn-over dans les équipes.

Un collaborateur augmenté au profit de la satisfaction client

Sans conteste, la mise en place d’un CRM adéquat contribue à la satisfaction des clients et des collaborateurs au quotidien. Si Salesforce reste le leader incontesté du marché et qu’il accompagne aujourd’hui de nombreux projets dans le secteur de l’assurance en France, il n’est pas l’outil optimal pour tout type de structure. Aussi, n’hésitez pas à prendre contact, nous serons ravis de partager avec vous vos problématiques de relation client !

Écrit par Mathieu Angelvy et Jean-Christophe Denis