Expérience Client

Notre vision et notre ambition

Placer le « client au cœur » a été l’ambition de nombreux plans stratégiques ces derniers temps. Les domaines de mise en œuvre sont relativement larges et vont de la vision stratégique même, à la culture d’entreprise, en passant par les modèles opérationnels, les outils, les urbanisations système, … et, in fine les parcours client. Ce qu’en retire alors le client, c’est une expérience. L’enjeu pour l’entreprise est de passer d’une expérience parfois subie, à une expérience réellement différenciatrice (principal axe de différenciation dans un secteur où les produits sont très réglementés et facilement copiables) et donc un atout stratégique majeur.
Nous accompagnons nos clients dans cette ambition, au travers de projets autour de la connaissance et valeur client, de la refonte des parcours, de la gestion de la satisfaction client et de l’ensemble des stratégies relationnelles et marketing à déployer.

Nos réalisations

Conception d’une Direction Clients au sein d’un Groupe de Protection Sociale

  • Mise en place d’une démarche globale et transverse de relation client
  • Dispositif de connaissance des clients, refonte de leurs parcours et analyse de leur valeur
  • Création d’une base client unique et autonome permettant de disposer de la vision 360°
  • Mise en place d’une véritable organisation orientée client

Refonte des parcours clients d’une Compagnie d’Assurance

  • Refonte des parcours multicanaux
  • Approche Design thinking
  • Définition des personas, déclinaisons en parcours clients
  • Conception agile des maquettes d’interface
  • Cycles de tests clients et améliorations itératives
  • Accompagnement au déploiement des nouveaux parcours

Élaboration du Plan Marketing d’une Mutuelle au cours d’un séminaire de la Direction Marketing

  • Bilan des actions marketing des années N-1 / N
  • Analyse des impacts de la stratégie commerciale sur la marketing opérationnel
  • Identification des actions marketing à mettre en place pour l’année
  • Élaboration du Plan Marketing de l’année N+1