Et si on relevait les compteurs de l'expérience de l'assurance emprunteur ?

Note de l’auteur : un certain nombre de mots comme « utilisation », « consommateurs » ou « abonnement » sont volontairement utilisés car nous sommes convaincus que le comportement des clients en assurance évolue nettement car ils ne sont plus attachés à leurs « fournisseurs » historiques.

Est-il nécessaire de revenir en arrière pour rappeler le big-bang lancé le 12 janvier 2018 par la validation du Conseil Constitutionnel de l’amendement « Bourquin » qui assouplit le premier pavé lancé par les lois Lagarde (liberté de choisir l’assurance liée à un crédit) puis Hamon (liberté de résilier et de changer d’assurance emprunteur dans une limite de temps d’un an) ? Oui, nous sommes convaincus que les clients adoptent de plus en plus un comportement de consommateur-zappeur, et ne cherchent pas d’argument pour rester attachés à leur « fournisseur d’assurance » historique.

On pourrait se permettre de se poser cette question : est-ce que cette loi Hamon n’a pas obligé les assureurs à créer un nouveau standard ? A-t-il été anticipé l’arrivée de nouveaux acteurs numériques souples et pragmatiques et de fait sauvé un certain nombre d’acteurs ? Cette question posée là au milieu d’une page peut prêter à sourire, mais elle mérite que l’on s’y arrête un instant.

Les GAFA créeront rapidement de nouveaux standards

Récemment, l’Argus de l’Assurance, titrait : « Amazon se prépare à débouler en Europe ». Il n’est plus l’heure de douter que nos fameux GAFA s’intéressent particulièrement aux moments de vie financiers des consommateurs : c’est-à-dire les assurances et les moyens de paiement. Ce même article évoque la possibilité pour plus de 18% des consommateurs de « passer » chez Amazon si cet acteur venait à proposer une offre assurantielle.

Il est fort à parier que ces GAFA et à notre avis, Amazon étant le plus dangereux de tous, créeront rapidement de nouveaux standards facilitant la vie des utilisateurs. Amazon étant celui qui a une réelle expérience d’achat payant forte et de qualité avec ses consommateurs. Amazon a également une maîtrise de ses data, aussi bien dans la collecte que dans le traitement. Evidemment, la question initiale était un peu provocatrice car une loi ne doit pas servir à sauver un secteur, mais celle-ci a permis de créer un nouveau mode de relation entre les acteurs de l’assurance et leurs clients/consommateurs.

Alors, après bientôt 4 années d’existence de la loi « Hamon », et plus particulièrement au bout de ces trois premiers mois de l’amendement « Bourquin », ne serait-il pas temps de se poser et de mettre à plat vos résultats et de donner une nouvelle impulsion à votre assurance emprunteur ? Quelle a été notre rapidité d’action face à une telle opportunité pour nous assureurs ? Ne serait-il pas temps de mettre en place un nouveau standard de haute qualité sur un produit « simple » et immédiatement percutant pour vos clients ?

Comment faire face à Amazon ?

Un client (assureur) nous posait récemment la question : comment faire face à Amazon ? : peut-être en proposant à vos clients un niveau de service de qualité de bout en bout, pas uniquement à un moment donné.

Quelle est la réelle expérience client que mes consommateurs vivent ? Quels enseignements avons-nous su tirer de la première expérience avec la loi « Hamon » ? Avons-nous su anticiper un afflux de dossier ? Avons-nous identifié les clients à risque pour leur proposer de renégocier leur contrat ? Avons-nous su créer une offre en adéquation avec les attentes des consommateurs et la leur proposer au moment opportun ? Quelles opportunités business ont été créées ? Quelle image ont gardé de nous nos anciens clients ? Quelle image donnons-nous à nos nouveaux clients ? Chaque départ client a-t-il entrainé une insatisfaction ?
Et enfin comment simplifier la vie de mes collaborateurs ? Quelle expérience collaborateur de haute qualité créer ?

R&B s'est également posé toutes ces questions et nous portons des convictions fortes sur le sujet. Nous sommes à votre disposition pour échanger avec vous sur le sujet.

Ecrit par Romain Galet, Senior Manager