DDA, une nouvelle opportunité vers une nouvelle expérience client : de la défiance à la confiance ?

Quelle que soit l’opinion de chacun, la DDA est bien la remplaçante de la DIA depuis ce 1er octobre 2018. Chez R&B, nous essayons toujours de transformer une problématique en opportunité, et nous portons la conviction que la qualité concourt à la confiance. Il faut donc saisir cette opportunité d’aller encore plus loin dans la confiance à donner aux consommateurs.

Tout d’abord que demande la DDA ?

Il s’agit d’un règlement européen transposé en droit français. L’Europe cherche à toujours mieux protéger les consommateurs, et l’objectif de la DDA va donc également dans ce sens là. Cependant, elle va demander un certain effort aux acteurs du marché et bouleverser les relations futures avec les clients. Nous allons nous attacher à évoquer les trois principaux points qui nous semblent les plus importants car à plus fort enjeu :

  • Le devoir de conseil (sûrement le point présentant la meilleure opportunité) : qui voudrait remettre en cause cette notion de devoir de conseil ? Elle est clairement nécessaire dans la relation de confiance avec les clients. Il va être attendu d’augmenter la personnalisation du devoir de conseil.

  • La mise en place de la gouvernance produit (sûrement le point le plus complexe à mettre en œuvre) : il s’agit de s’assurer tout au long de la vie du produit de sa bonne adéquation avec les besoins du client. Le produit doit répondre à une cible définie et pas à une autre. Certains acteurs ont même déjà commencé à revoir leur système de commissionnement en fonction de ces critères.

  • La mise en place d’une formation de base et en continue (un deuxième point présentant une opportunité) : il s’agit de passer à une logique de compétence et non uniquement de savoir. Ces formations devront être annuelles d’une durée de 15h. La formation n’entre pas en vigueur dès octobre, mais à ce jour il y a un délai pour le 23/02/2019. Cependant, il semble que ce soit Bercy qui va être en charge de déterminer a minima les grandes lignes et son contenu.

Certes, les acteurs concernés ont déjà mis en place les nombreux chantiers pour être en conformité avec cette nouvelle directive parmi tant d’autres. Nous sommes bien placés pour savoir tout le travail que les acteurs de l’assurance mettent en œuvre pour respecter les nouvelles réglementations. Certains d’entre vous se posent même ouvertement la question : « mais quand est-ce que nous aurons le temps de faire notre métier » ?

On va clairement vers un nivellement du marché en termes de rémunération des acteurs, voire vers une harmonisation des produits et peut-être des processus ? Quelles seront alors vos éléments différenciants ? Comment mettre « du métier » dans les mises en œuvre des directives ?

La confiance comme dans toute relation est le nerf de la guerre de demain. Un de nos clients (un des principaux acteurs du marché des mutuelles) nous disait récemment qu’ils gagnaient justement des clients pas en faisant de la publicité, mais principalement grâce au bouche à oreille et donc grâce à la confiance.

Nous portons la conviction que le gendarme de demain ne sera plus nécessairement l’ACPR mais bien les clients.

L’enjeu aujourd’hui est de ne pas subir la DDA, mais bien d’en saisir l’opportunité et anticiper sur les futures attentes des clients et de futures directives plus exigeantes. Autrement dit, l’enjeu est donc d’être un acteur clé de la relation de confiance avec ses clients. Comme toujours, nous sommes présents à vos côtés pour répondre à vos problématiques de manière opérationnelle en tenant compte de vos spécificités, de vos ambitions et de la réalité du terrain.

Ecrit par Romain Galet, Senior Manager